三大航聯(lián)手，“奪回”機票銷售話語權(quán)

　　記者 劉婧汐 廣州報道

　　近日，三大航先后發(fā)布公告，表示將加大對OTA平臺機票代理亂象的打擊力度。

　　中國南方航空、中國東方航空、中國國際航空先后發(fā)布了題為《關(guān)于維護旅客權(quán)益的特別公告》，明確指出將嚴厲打擊第三方機票代理亂象，整治侵害旅客權(quán)益的行為。

　　在公告中，三家航司不約而同指出，目前第三方購票渠道中出現(xiàn)“機票價格與行程單不一致”“多收退改手續(xù)費”“對免費特殊服務(wù)加收費用”的情況屢禁不止，加價銷售、篡改旅客行程、多收機票退改手續(xù)費等損害旅客權(quán)益現(xiàn)象時有發(fā)生。下一步，將在官方渠道推出“機票信息查詢驗證功能”，幫助旅客實時核對票價、稅費及行程單真實性。

　　對此，有業(yè)內(nèi)人士向21世紀經(jīng)濟報道記者表示：“一方面，一些OTA平臺代理常常鉆航司空子謀利，影響了航司形象，需要治理。另一方面，直銷率一直是航司的考核項目，航司也想要提高直接銷售的比率�！�

　　渠道爭奪戰(zhàn)

　　長期以來，OTA平臺憑借強大的分銷能力成為航司機票的重要銷售渠道。但同時，平臺上機票代理商花樣繁多的“套路”也加劇了機票售賣信息的不透明程度，大量消費者在買機票時“踩了坑”。

　　價格方面，一些OTA平臺機票代理通過“低買高賣”“對免費特殊服務(wù)加收費用”“多收退改手續(xù)費”來賺差價，消費者往往支付了高于航司官網(wǎng)的價格而不自知。

　　個人隱私方面，部分代理商利用購票數(shù)據(jù)實施詐騙、虛占座位，甚至倒賣個人信息，已成為常見現(xiàn)象。在近兩年頻發(fā)的“機票退改簽”騙局中，犯罪分子往往能夠通過準確說出旅客的個人信息來獲取對方信任。

　　雖然航空公司和OTA平臺也一直在規(guī)范代理的不合規(guī)銷售行為，但收效甚微，全面監(jiān)管依然困難。國內(nèi)某在線旅游平臺曾向媒體透露，由于部分機票供應(yīng)商出票量巨大，只能采取抽查方式進行監(jiān)管，這給了某些供應(yīng)商鉆空子的機會。

　　種種亂象導(dǎo)致航司不僅失去了對終端機票的定價權(quán)，品牌形象也大受打擊。

　　借著315消費者權(quán)益保護日，3月14日南方航空首先發(fā)布了《關(guān)于維護旅客權(quán)益的特別公告》，接著3月15日中國國航、東方航空快步跟上。標題相同，內(nèi)容相似。

　　具體到公告內(nèi)容，三家航司均表示為了“防止部分第三方銷售商侵害消費者權(quán)益”，將在官方APP和小程序向消費者提供“機票信息查詢驗證功能”，旅客可實時核對票價、稅費及行程單真實性。

　　若旅客對比發(fā)現(xiàn)第三方平臺確實存在加價售賣行為，航司將退還差價，并會按照相關(guān)協(xié)議對涉事單位采取追責(zé)措施，同時強化直銷權(quán)益，鼓勵廣大旅客通過APP和小程序等官方渠道購買機票。

　　同時，記者在三家航空公司的APP上看到，三大航的機票已經(jīng)實現(xiàn)互通售賣。比如，在東方航空APP上查詢3月20日由廣州飛往北京的機票發(fā)現(xiàn)，有東方航空和南方航空兩家航司不同班次的機票可供選擇。綜合媒體報道，機票互通售賣功能在去年就已“悄悄上線”，當(dāng)時只是在京滬廣部分航線試點，今年則進一步擴大到了更多共飛航線。

　　事實上，為吸引用戶，航空公司近兩年一直在提供更多的增值服務(wù)。在三大航的APP上，已經(jīng)增加了約車接送、高鐵聯(lián)訂、酒店優(yōu)惠和簽證服務(wù)等原本只能在OTA平臺上看到的功能。

　　為提高直銷比，各家航司多措并舉，這不僅有利于航司吸引旅客，拿回一部分銷售主導(dǎo)權(quán)，維護品牌形象，也是為了完成“提直降代”的任務(wù)。

　　早在2015年，國務(wù)院國資委就曾召開會議，要求“提直降代”，即國航、東航、南航等三大國有航空公司直銷比例要提升至50%，同時代理費要在原有基礎(chǔ)上，下降50%。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，至今十年過去，三大航還在繼續(xù)努力實現(xiàn)這一目標。

　　影響幾何？

　　值得注意的是，記者在東航APP上看到，雖然有國航和南航的機票在售賣，但并不具備價格優(yōu)勢。以3月20、21、22日廣州飛往北京的航班為例，最低價航班均為東航航班。也就是說，目前在東航APP上并不能對三家航司的機票進行比價從而購買到最低價格的機票。

　　據(jù)第一財經(jīng)援引其中兩家航司的市場部人士透露，在各自APP上開啟互售的主要目的是為自己的會員提供更多出行選擇，特別是那些對航班時刻比較敏感的高端常旅客。

　　但對于價格敏感型旅客來說，購買最低價機票的意愿還無法被很好地滿足�！癘TA的作用是比價，目前看來航司雖然已經(jīng)互通售票，但并未真正起到比價的作用，這樣看來對OTA的影響還不大�！鄙鲜鰳I(yè)內(nèi)人士對21世紀經(jīng)濟報道記者表示。

　　想要真正實現(xiàn)機票互通售賣，“頂替”O(jiān)TA平臺，三大航需要解決的問題或許還有很多。比如，目前實現(xiàn)互賣機票的航線，主要體現(xiàn)在國內(nèi)航班機票上，而不是國際航線。再比如，在南航App上預(yù)訂國航航班，不能累積南航積分，只能積累國航積分，這對于經(jīng)常出差旅行的群體來說，也降低了一部分吸引力。

　　但是，對于第三方經(jīng)銷渠道來說，這次的“聯(lián)合聲明”已經(jīng)足夠具有震懾力。如果仍然無法很好地完成對平臺上票務(wù)代理商種種違規(guī)行為的監(jiān)管，那么隨著消費者不滿情緒的堆積，平臺的聲譽將很難得到恢復(fù)。

　　隨著售票信息的逐漸透明化，平臺和票務(wù)代理可以賺取的利潤空間也越來越小。有經(jīng)常出差的常旅客就向記者表示：“現(xiàn)在買票會先在OTA上找到最低價格的(航司)，然后再去航司的官方APP上購買�！�