低價(jià)機(jī)票到底是怎么坑你的？

　　經(jīng)過10天等待，打了4次越洋電話，趙烆睿終于“追回”了在國泰航空的54000分常旅客積分，折合人民幣約6000元。

　　今年元旦前的一個晚上，在澳大利亞工作6年的趙烆睿正規(guī)劃春節(jié)休年假回國的行程。由于機(jī)票價(jià)格過高，想到用積分兌換，但賬號一直無法登錄，“直覺告訴我被盜號了”。

　　趙烆睿困意全消，連夜聯(lián)系客服，線上報(bào)案，并提交了報(bào)警回執(zhí)和會員資料。航司客服后來告訴他，黑客通過其注冊郵箱拿到賬號，添加了一名受益人，并盜刷全部積分為其兌換了一張香港到悉尼的公務(wù)艙機(jī)票。“留學(xué)圈常見的低于市場價(jià)的優(yōu)惠票，基本是盜刷別人信用卡和積分換來的�！壁w烆睿說。

　　“購買這類低價(jià)票后患無窮�！币晃粡臉I(yè)近二十年的北京機(jī)票代理商告訴《中國新聞周刊》，乘機(jī)人作為隱秘黑產(chǎn)的最終購買者，無法享受常規(guī)報(bào)銷、退改政策，甚至有機(jī)票被取消、被航司拉入黑名單的風(fēng)險(xiǎn)。

　　不久前，南方航空、東方航空等多家航司紛紛發(fā)布公告，針對旅客投訴反映的“第三方購票渠道違規(guī)賺差價(jià)”亂象進(jìn)行整治。積分票只是“違規(guī)賺差價(jià)”的手段之一。

　　“航司先后發(fā)布的治理公告，包括提供機(jī)票驗(yàn)證服務(wù)和票代白名單，但想從根本上杜絕亂象，依舊很難�！泵窈綐I(yè)內(nèi)專家林智杰坦言。在市場競爭空前激烈的當(dāng)下，航司、線上平臺和票代之間的競合關(guān)系變得更為復(fù)雜，而處于行業(yè)兩端的航司與消費(fèi)者之間只要仍有信息不對稱，就存在欺詐空間。

　　“你的低價(jià)機(jī)票可能是假的”

　　林沐的漢莎航空賬號去年突然多了8個陌生受益人。他旅居美國，但這8人的10個航班都是國內(nèi)航線，幾乎都是公務(wù)艙。“看起來是黑票代干的。”林沐果斷聯(lián)系漢莎航空，取消了受益人及其機(jī)票，并在國內(nèi)報(bào)了警。

　　林沐回憶，部分“假受益人機(jī)票”已經(jīng)完成值機(jī)，無法通過客服電話直接取消，必須與機(jī)場聯(lián)系。其中幾張“假機(jī)票”臨近起飛才出票，就是在最后一刻極限操作，“賭不被發(fā)現(xiàn)”。

　　這類“優(yōu)惠票”經(jīng)常拖延到“最后一刻”才艱難出票，賣方甚至?xí)�給出“15天后”或“30天后”出票等特殊條件，甚至有人直到起飛前一個半小時才等到賣家發(fā)來“可以登機(jī)”的通知。

　　“這是因?yàn)椴煌�航司添加受益人的生效時間不一樣�！币患揖�下機(jī)票代理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人趙原介紹。收購里程的成本并不高，在二手平臺上，每萬里程只要一兩百元。如趙烆睿的積分，從被盜到兌換出票，可能經(jīng)過了幾手交易。

　　“黑代理”出票后，通過第三方平臺賣給消費(fèi)者，但平臺與航司系統(tǒng)沒有直接對接，無法驗(yàn)證里程來源與乘機(jī)人身份。線上平臺的票代競價(jià)供應(yīng)，平臺方往往更注重價(jià)格因素，不排除一些中小平臺為賺取傭金，默許代理商使用違規(guī)手段出票。

　　這條“假機(jī)票”黑產(chǎn)的另一端，往往被包裝成“教你如何買折扣票”的薅羊毛廣告，通過二手平臺、短視頻或社交平臺，投遞到消費(fèi)者面前。熱衷出境游的重慶姑娘熊焱兩年前就是在閑魚App上“中招”的，當(dāng)時她正準(zhǔn)備和朋友一起去泰國，可能是輸入法自動推送的原因，打開閑魚App第一個看到的就是“特價(jià)機(jī)票”，比她在官網(wǎng)看到的票價(jià)便宜了一半。

　　為安撫消費(fèi)者等待出票的不安情緒，“黑票代”往往會先出一份行程單副本。熊焱就是在收到自己的行程單，并在官網(wǎng)搜索到相關(guān)訂單后，才打消對票代的疑慮，并說服其他三位同行伙伴都在這家票代預(yù)訂了機(jī)票。

　　直到登機(jī)前，問題才逐漸暴露。熊焱的一位同行人在辦理值機(jī)時突然被通知機(jī)票取消，而票代對此束手無策。等熊焱先行飛到曼谷后，才發(fā)現(xiàn)自己居然被票代拉黑了。落單的伙伴在機(jī)場等到傍晚，才搭乘下一班飛機(jī)趕到曼谷與她們匯合，第一天的旅行就這樣泡湯了。

　　“沒有任何售后服務(wù)可言，更談不上保障�！毙莒蜔o奈地說，接下來三段飛行，全憑運(yùn)氣。她落地曼谷后，第一時間查詢了后續(xù)機(jī)票，當(dāng)時均顯示正常，但等到從曼谷出發(fā)去普吉島當(dāng)天，四人機(jī)票全部臨時取消。類似的遭遇，她們從普吉島回曼谷時重復(fù)經(jīng)歷了一遍。

　　熬到最后一天回國，已經(jīng)對“掉票”波瀾不驚的四人，又遭遇了新打擊。由于四張機(jī)票都來自同一家航司，之前機(jī)票接連出問題，最后一張回程票已經(jīng)被航司鎖定，必須全部重新購買全價(jià)票，才能搭乘。

　　“被黑代理騙走2000多元買半價(jià)票，又花4000多元重買全價(jià)票�！毙莒退懔怂�，損失了3000多元，多付了一倍票價(jià)“買教訓(xùn)”，還不如老老實(shí)實(shí)在官方購票。

　　熊焱實(shí)在咽不下這口氣，回國后快速搜集了所有證據(jù)，包括與票代的微信聊天記錄、閑魚App和支付寶訂單、交易記錄，到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案，又在人民法院小程序上遞交了所有上訴材料。最終通過“票代”在閑魚App的實(shí)名認(rèn)證信息，聯(lián)系到賣家，追回了被騙走的2000多元票錢。

　　“這個所謂的‘票代’，實(shí)際上只是‘黑代理’低價(jià)雇傭的客服和背鍋俠�！毙莒驼f，“票代”是個二十歲出頭的大學(xué)生，在短視頻平臺看到“高薪兼職”的廣告，被“騙進(jìn)黑產(chǎn)”。賣票給熊焱時，他才入行半個多月，意識到在“賣假票”時，他的“上線”已經(jīng)跑路，害怕被抓留下污點(diǎn)，他才吐出贓款，但收入大頭已經(jīng)轉(zhuǎn)到“上線”私人支付寶，該賬戶當(dāng)時已經(jīng)注銷。

　　“一張假機(jī)票背后，可能隱藏著巨大的黑色產(chǎn)業(yè)鏈�！毙莒蛨�(bào)警時，已經(jīng)了解到，自己的遭遇并非個案，但由于涉案金額小且分散，黑產(chǎn)操作隱蔽，現(xiàn)實(shí)中能夠查實(shí)并成功追回?fù)p失的情況極為少見。

　　平臺難監(jiān)管？

　　如果不是為了報(bào)銷去打印行程單，季鳴根本不會發(fā)現(xiàn)，他多花了647元冤枉錢買了張降艙機(jī)票，還無法進(jìn)行里程累計(jì)。在對購票平臺同程進(jìn)行投訴后，他很快收到了退還的差價(jià)。但在季鳴看來，這不只是錢的問題，而是賣家“掛羊頭賣狗肉”，借信息不對稱對消費(fèi)者進(jìn)行欺詐。

　　“平臺提供了線上交易場所，制假售假的是違規(guī)供應(yīng)商�！眹鴥�(nèi)一家頭部線上旅行平臺(OTA)內(nèi)部人士告訴《中國新聞周刊》。但這一說法顯然沒有被消費(fèi)者接受。

　　去年10月底，航空博主劉博伊在平臺購票時也遇到了“高價(jià)買到里程票”的情況。他后來曾對媒體表示，選擇平臺是出于信任，購票合同是與平臺簽訂，而非具體供應(yīng)商。并且，在訂票時，相關(guān)頁面也沒有顯示“機(jī)票所屬供應(yīng)商”等信息。

　　當(dāng)時劉博伊在某頭部OTA平臺上購買了一張印度尼西亞鷹航空公司(以下簡稱“鷹航”)的國際機(jī)票，花費(fèi)1182元，從雅加達(dá)飛往新加坡，用于參加北歐航空百萬里程挑戰(zhàn)，該活動要求每段飛行需要正常累積航段和積分。然而，他在出票后查詢發(fā)現(xiàn)，這張機(jī)票顯示艙位等級為“X”，即“里程票”，無法累積航段和積分，退改簽規(guī)則也相當(dāng)嚴(yán)苛。

　　聯(lián)系平臺客服投訴后，劉博伊發(fā)現(xiàn)自己OTA賬戶下原來的鷹航機(jī)票出現(xiàn)了變動——機(jī)票艙位等級顯示為“N”，成了一張折扣經(jīng)濟(jì)艙“現(xiàn)金票”。同時，原“里程票”的預(yù)訂代碼、票號也被進(jìn)行了替換。

　　“要是沒有提前截圖保存相關(guān)機(jī)票信息，真的百口莫辯�！眲⒉┮梁髞韺γ襟w回顧，發(fā)現(xiàn)“里程票”后，聯(lián)系反饋的均為該OTA官方人員，后續(xù)對機(jī)票進(jìn)行替換的“難道也是所謂的供應(yīng)商嗎”？

　　為了保證正常出行，劉博伊又通過其他渠道訂了一張鷹航機(jī)票。隨后在雅加達(dá)機(jī)場的遭遇令他倍感荒誕，同一時間同一航班，他名下出現(xiàn)了3張機(jī)票——OTA“里程票”、OTA后補(bǔ)的“現(xiàn)金票”和自己額外訂的機(jī)票。面對鷹航柜臺地勤的詢問，他只得無奈表示“遇到了訂票欺詐”。

　　消費(fèi)者投訴“機(jī)票價(jià)格與行程單不一致”等情況，并非只在某一家線上平臺或航司出現(xiàn)。多年前，一位作家曾在微博上公開投訴某頭部OTA，表示其在平臺購買的3016元機(jī)票一直沒有提供票號，且只能提供1645元可報(bào)銷發(fā)票，這套反常操作背后，實(shí)則是賣方通過購買聯(lián)程票再分段賣出以賺取差價(jià)。

　　趙原解釋，航司在出售聯(lián)運(yùn)優(yōu)惠機(jī)票時是有限制條件的，比如，不允許簽轉(zhuǎn)到其他航司、不允許退票、不允許改期換行程，或改期退票都要收取很高的費(fèi)用等。這也是部分“價(jià)格不一致”機(jī)票常伴隨出現(xiàn)退改簽難、加收服務(wù)費(fèi)等亂象的原因。

　　從攜程2024年全年?duì)I收來看，交通票務(wù)收入仍然在財(cái)報(bào)中占據(jù)重要地位，機(jī)票預(yù)訂亦是其中較為堅(jiān)挺的業(yè)務(wù)板塊。2024年第四季度，攜程出境酒店、機(jī)票預(yù)訂較2019年同期增長超20%。

　　前述某家頭部OTA內(nèi)部人士表示，在線旅游平臺的機(jī)票預(yù)訂主要與航司和代理商兩個渠道合作，這也是該業(yè)務(wù)利潤的其中兩個來源。一方面，平臺、航司和供應(yīng)商在同一條利益鏈上，“但另一方面，平臺也不會為了蠅頭小利自砸招牌，如核實(shí)投訴屬實(shí)，馬上會對消費(fèi)者進(jìn)行賠付，并嚴(yán)格根據(jù)規(guī)則對涉事供應(yīng)商處罰，甚至終止合作”。

　　問題在于，平臺普遍采取抽查方式，存在監(jiān)管漏洞。前述某家頭部OTA內(nèi)部人士介紹，平臺機(jī)票大部分由代理商完成出票。在流程上，平臺通常會將用戶的需求轉(zhuǎn)達(dá)給代理商，代理商在出票完成后，會將機(jī)票信息反饋給平臺，并通知用戶。個別供應(yīng)商利用信息不對稱賺取機(jī)票差價(jià)造成亂象，“如果消費(fèi)者不投訴，平臺也很難得知”。

　　“OTA平臺與航司系統(tǒng)沒有接口，如果自查全部機(jī)票價(jià)格是否真實(shí)，成本太高了�！鼻笆瞿臣翌^部OTA內(nèi)部人士坦言。

　　關(guān)于自查自檢的難點(diǎn)，以及能否通過技術(shù)手段替代抽查，其中是否涉及數(shù)據(jù)對接與隱私保護(hù)等問題？《中國新聞周刊》向攜程、同程等在線旅游平臺發(fā)函詢問，截至發(fā)稿，暫未收到回復(fù)。

　　航司也被“薅羊毛”

　　“旅客的投訴內(nèi)容和方式都發(fā)生了明顯變化�！迸硎缭�在海外航司做過十余年品牌營銷，目前作為第三方與國內(nèi)一家航空公司長期合作。據(jù)她觀察，這兩年旅客投訴“重災(zāi)區(qū)”從“航變”轉(zhuǎn)移到了“價(jià)格”，而且不只向航司投訴，還會繼續(xù)向消保委、民航局投訴。

　　彭淑介紹，投訴率與航材引進(jìn)、機(jī)隊(duì)規(guī)模擴(kuò)張密切相關(guān)，甚至?xí)�影響航司在換季時能否拿到優(yōu)質(zhì)航班時刻�！斑@是航司降低投訴率、維護(hù)旅客權(quán)益的根本動力�！�

　　3月14日，南方航空率先發(fā)布《關(guān)于維護(hù)旅客權(quán)益的特別公告》。開通App、微信小程序及客服熱線三大反饋通道，旅客若發(fā)現(xiàn)第三方渠道存在“票款不符”“超額退改費(fèi)”“特殊服務(wù)加價(jià)”等問題，南航經(jīng)核實(shí)后將先行墊付差價(jià)，并對涉事代理追責(zé)。

　　次日，東方航空、中國國際航空同步跟進(jìn)。東航推出“客票驗(yàn)證”系統(tǒng)，旅客可通過官方平臺實(shí)時核驗(yàn)票價(jià)、稅費(fèi)信息，異常情況經(jīng)反饋查實(shí)后可獲差價(jià)退還。

　　除了航空公司之外，中國民航信息集團(tuán)有限公司旗下中航信移動科技有限公司也在其航旅縱橫App提供了“機(jī)票驗(yàn)證”功能，可查驗(yàn)歷史行程的真實(shí)票價(jià)。航旅縱橫行業(yè)發(fā)展部總經(jīng)理趙楠向《中國新聞周刊》透露，此次App新增功能也是響應(yīng)民航局相關(guān)工作要求，主動作為，提高不法代理違規(guī)成本。

　　“從此次聲勢浩大的宣戰(zhàn)式打擊第三方渠道違規(guī)行為的風(fēng)向來看，航司確實(shí)想要通過行政和技術(shù)手段打擊各種違規(guī)操作�！迸硎缬^察到，有時在航司系統(tǒng)里看，代理明明已經(jīng)鎖倉，由于沒賣出去，臨出發(fā)前全部釋放，導(dǎo)致航司也沒法控制票價(jià)，一再下跌，造成損失。

　　彭淑告訴《中國新聞周刊》，還有一些代理通過技術(shù)手段推測機(jī)票價(jià)格變化，當(dāng)票價(jià)處于高位時，按照這個價(jià)格把票賣給旅客，等起飛前價(jià)格下降時再出票，利用機(jī)票“海鮮價(jià)”的游戲規(guī)則賺差價(jià)。之所以預(yù)判價(jià)格“臨期下降”，則是因?yàn)榻�期市場環(huán)境不佳，上座率不高。但“價(jià)格不一致”又導(dǎo)致旅客投訴率升高。

　　在“黑代理”的操作下，還經(jīng)常出現(xiàn)不同艙位價(jià)格倒掛。彭淑舉例，同一航班，經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)900元，公務(wù)艙才賣1200元，扣除機(jī)場快速安檢通道、第三方休息室、配套餐食和服務(wù)費(fèi)用，公務(wù)艙反而賺不回本。

　　“尤其是盜刷積分、里程出票的做法，打破了航司和常旅客之間的游戲規(guī)則�！迸硎缪a(bǔ)充，航司設(shè)立積分激勵機(jī)制，本意是將權(quán)益反饋給常旅客，提高復(fù)購率。針對這種“非正常消耗”的情況，外航的打擊力度往往更大。他以美聯(lián)航為例，如果發(fā)現(xiàn)某段時間低價(jià)票頻繁出現(xiàn)，航司會加大在機(jī)場柜臺的抽查力度，一旦乘機(jī)人無法提供購票信用卡等證據(jù)，直接取消機(jī)票，連稅費(fèi)都不退，甚至將乘客拉入黑名單。

　　而從此次國內(nèi)航司的公告來看，“其目的更多是提直降代，鼓勵旅客通過航司直銷渠道購買機(jī)票”。趙原分析，航司直銷與第三方代理的渠道爭奪戰(zhàn)已經(jīng)持續(xù)了十多年，但與早些年相比，航司如今明顯更強(qiáng)勢。一方面不斷降低代理費(fèi)，壓縮代理生存空間，另一方面，借助技術(shù)手段，航司通過官方App、網(wǎng)站、微信小程序等渠道繞過代理商和平臺，直接與消費(fèi)者建立聯(lián)系，并在價(jià)格和配套的政策等方面給予更多優(yōu)惠，吸引一部分旅客改變消費(fèi)習(xí)慣。

　　“從三大航開始互售機(jī)票也可以看出，全量航班信息和同網(wǎng)同價(jià)是航司App競爭OTA平臺的關(guān)鍵，但官方直銷依舊難以取代OTA的行業(yè)地位。”林智杰告訴《中國新聞周刊》，三大航既是合作伙伴，更是競爭對手。而業(yè)內(nèi)有40多家賣票的航空公司，不會有人為了買票而下一堆App。

　　傳統(tǒng)票代“越來越卷”

　　趙原的機(jī)票代理公司已經(jīng)成立19年，以服務(wù)所在地及周邊的政府部門、企事業(yè)單位的票務(wù)為主。不久前，他照例去拜訪一家老客戶，對方告訴他，東航正欲與其合作�！昂剿緦η�道的爭奪早已從線上蔓延至線下。”趙原說。

　　前述從業(yè)近二十年的北京機(jī)票代理商也感受到了危機(jī)，但她憑經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，“專業(yè)的票代不會被航司客服取代”。她一口氣舉了幾個例子，隨便說出一個三字代碼，馬上能說出該機(jī)場的簽證政策；政府客戶賬單月結(jié)、季結(jié)，代理可以提供墊付服務(wù)；針對客戶的全球出行要求，整合多家航司航班，做出最合理的機(jī)票規(guī)劃；甚至可以提供近乎24小時的咨詢服務(wù)……她自己也意識到，傳統(tǒng)票代想要活下去，已經(jīng)被逼得越來越“卷”，“卷服務(wù)，卷專業(yè)度”。

　　每年各家航司推出新產(chǎn)品，還會邀請代理見面，商討推廣方案。“代理費(fèi)早就沒有了。”前述北京機(jī)票代理商表示，早年，國內(nèi)機(jī)票的代理費(fèi)采取“前返+后返”的傭金模式，共約機(jī)票票面價(jià)格的5%。2016年民航局發(fā)布“6號文”，重定航空公司與機(jī)票代理之間的利益劃分機(jī)制，改為定額支付，一張經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票代理費(fèi)只有5元、10元�，F(xiàn)在很多航線代理費(fèi)歸零，小票代已經(jīng)成批消亡。

　　“手段不重要，得先活著�！壁w原舉例，南航在發(fā)布公告的同時，還公示了一份合作代理人“白名單”，包括3539家，趙原的公司也在其中。但據(jù)他觀察，名單上八九成公司已經(jīng)沉寂，一年出不了幾張票，剩下不到400家企業(yè)，一半為OTA平臺供貨，擠得頭破血流，還有不到一半維持傳統(tǒng)票代業(yè)務(wù)，其機(jī)票銷售占比僅有行業(yè)的2%左右。

　　“線下企業(yè)端客戶更為穩(wěn)定�！鼻笆霰本�機(jī)票代理商認(rèn)為，這是目前少數(shù)還愿意支付服務(wù)費(fèi)的客群。

　　但在趙原看來，企業(yè)客戶和普通消費(fèi)者的界限正在模糊化。近年來，很多老主顧不再續(xù)約，或是出于節(jié)約預(yù)算等考慮，鼓勵員工自己去找票代，只要合法合規(guī)，都可以報(bào)銷。出于對趙原團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可，很多員工繼續(xù)找其做票務(wù)，但少了一重合約約束，趙原自知“必須把服務(wù)做到極致”，才能留住客戶，這是線下代理相比線上低價(jià)模式的核心價(jià)值。

　　開源也成了代理商必須解決的課題。太原市龍之舟航空服務(wù)有限公司總經(jīng)理劉東亮告訴《中國新聞周刊》，航司代理費(fèi)已經(jīng)從原來的主要收入降到了目前的1/4左右，現(xiàn)在更多的利潤來源是銷售保險(xiǎn)、前排選座、機(jī)場優(yōu)先通道、酒店、郵輪等增值產(chǎn)品所得，尤其是保險(xiǎn)收入。

　　“企事業(yè)單位的差旅市場也因技術(shù)因素變得更透明。”趙原提及，中國航信專門面向國內(nèi)企事業(yè)單位研發(fā)了一套線上差旅系統(tǒng)“行啊”，前端針對企業(yè)客戶，可查詢、預(yù)訂機(jī)票；中臺針對票代，可錄入企業(yè)信息，進(jìn)行出票、退改簽等服務(wù)。票代不負(fù)責(zé)報(bào)價(jià)，機(jī)票價(jià)格直接與航司系統(tǒng)對接�！跋喈�(dāng)于干個現(xiàn)成的活兒，沒利潤，也沒多大成本�！�

　　“票代洗牌時代取代了賺快錢的時代，我們也希望行業(yè)更規(guī)范。”趙原表示，官方下場清退黑灰產(chǎn)，對行業(yè)來說，或許會是一個新的開始。

　　(應(yīng)受訪者要求，文中林沐、熊焱、趙原、季鳴為化名)

　　發(fā)于2025.4.7總第1182期《中國新聞周刊》雜志

　　雜志標(biāo)題：機(jī)票代理“黑產(chǎn)”，水有多深

　　記者：李明子(limingzi@chinanews.com.cn)